案情簡介

客戶張先生（72歲），2015年2月2日到X銀行Y支行申請開立存折賬戶，用來繳納破產企業職工大病醫療保險費。銀行工作人員告知張先生，現在銀行不辦理存折賬戶，只辦理儲蓄卡賬戶，之后張先生交納100元現金辦理儲蓄卡賬戶。但儲蓄卡辦理成功后，經查賬戶余額只有82元，并且工作人員告知張先生此卡每年還要扣10元年費?？蛻魪埾壬硎緹o法接受，遂電話投訴。

處理情況

我中心非常重視此次投訴事件，在確認受理后，立即聯系X銀行懷化分行，要求其馬上進行調查，并反饋情況。經過調查，2月2日，X銀行懷化分行將情況報告給我中心：

X銀行懷化分行經核查了解到：1、該客戶要求開立存折賬戶，是因為要到A縣醫保局年檢并繳納120元醫保費，而A醫保局能提供銀行卡刷卡服務，所以為方便客戶，X銀行Y支行工作人員建議客戶辦理了銀行卡。2、銀行卡10元年費X銀行Y支行已根據《商業銀行服務價格管理辦法》為其免收。3、扣收的18元費用為網銀盾的工本費，因為X銀行正在進行“交易三筆送網銀盾”的活動，即客戶只要進行三次交易，所扣工本費系統將自動返還。事后X銀行Y支行主管行長與客戶取得聯系，告知其賬戶管理費已經免收，并解釋銀行卡和網銀的安全性和便捷性，同時也告知了網銀盾退費的辦理流程，對柜員辦理業務時解釋不到位的地方誠懇致歉，客戶表示理解。

法律分析

本案中有三個法律問題值得我們思考：第一，金融機構是否可以拒絕為客戶辦理存折賬戶。《中國人民銀行關于執行<儲蓄管理條例>的若干規定》第十五條第一款規定：“活期儲蓄存款：一元起存，由儲蓄機構發給存折，憑折存取，開戶后可以隨時存取?！薄吨袊嗣胥y行關于加強銀行卡業務管理的通知》（銀發【2014】5號）中也明確規定：“發卡銀行不應盲目追求發卡規模，對于無需使用銀行卡也可辦理的業務，不得以申領銀行卡作為業務辦理的強制附加條件。”從以上規定可以看出，金融機構不得以非正當理由拒絕為客戶辦理存折賬戶。第二，為客戶開立銀行卡和開通網銀盾業務是否遵循客戶真實意愿?！吨袊嗣胥y行關于加強銀行卡業務管理的通知》（銀發【2014】5號）中規定：“發卡銀行應嚴格執行客戶身份識別制度和銀行賬戶實名制，…確保銀行卡申領為客戶本人真實意愿?！痹撏ㄖ羞€規定：“發卡銀行應明確告知持卡人銀行卡收費項目及標準，協議和章程的主要條款，不同支付渠道下的安全卡知識等內容。”本案中，雖然開立銀行卡是客戶本人在被拒開存折賬戶后的真實意思表達，但是對于該卡上開通的網銀盾業務及所扣工本費的事實卻是在事后才知曉，這顯然是違背了客戶真實意愿，侵犯了客戶的知情權、選擇權。第三，銀行卡年費的收取是否合規。國家發改委《關于印發商業銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》（發改價【2015】268號）中規定：“對于銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的，商業銀行應根據客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。”本案中，銀行卡年費免除是金融機構在被投訴之后才作出的，在辦理銀行卡業務時，金融機構并沒有告知客戶該項優惠政策，同樣侵犯了客戶的知情權。

案例啟示

隨著科技發展，銀行大力推行銀行卡業務，存折業務日漸淡出金融市場，不少人去銀行辦理業務時，都碰到過“辦卡不辦折”，“辦折不辦卡”或是有的銀行干脆以“無紙化辦公”為由，停辦存折業務的情況。然而，對于用慣存折的像本案這樣的老年人，退休人員，農村儲戶，讓他們拿著銀行卡去ATM機上存取款都一時無法適應，更別提使用網銀、手機銀行等銀行卡業務了。誠然，存折向卡過渡是銀行電子化的體現，也是時代發展的需求，但在此過程中，金融機構仍要將客戶利益擺在首位，仍需尊重客戶的自主選擇和需求，提供更多人性化服務。

                             懷化市中支辦公室供稿