一、基本情況

 2015年01月05日，D先生向懷化市金融消費權益保護中心A分中心投訴稱：2014年8月，D先生女兒與女婿在Y新城購買了一套商品房，因女兒與女婿還要趕回外地打工，他受托陪同幫其辦理房產相關事宜。于11月27日在樓盤銷售處財務室交了首付，按揭貸款26.6萬元；簽完購房合同后，其他貸款等資料由X行工作人員全部帶回X銀行。下午一家人來到X行營業部，由X行經辦員拿出一疊資料，一份份打開，讓他們按照指示在文書上簽字、蓋章。當時既沒有告知相關文書內容也沒有提醒仔細閱讀，只是讓他們快點簽完。本著對X行的信任，前后不到5分鐘就簽完了所有資料。在X行辦理手續過程中既沒有見到保險公司工作人員，也沒有看到保險合同，所有資料簽字完畢后都被X行工作人員收回。辦完手續第二天，他們查看房產公司開出的收據時，發現收據中有“人壽保險費1330元”。他們當即聯系房產銷售顧問說明他們不想買什么保險，并要求退回已交的保險費，銷售顧問說這項保險是X銀行規定辦理按揭貸款時必須購買的，不然不能辦理按揭貸款手續，我們房產公司也只是按照X行要求辦理代收手續，沒有辦法退錢給你，要退錢得去找X銀行。

   于是D先生先后兩次趕到X行協商退保的事宜，X行工作人員仍堅持要求購買保險。信貸部的工作人員甚至說出不買保險就要一次性付清購房款的話來威脅老人。D先生到X銀行拒絕購買保險的申請無果而終。

   最后D先生在朋友的建議下來到人行A支行，向金融消費權益保護中心A分中心投訴。D先生表示農民進城買房不容易，這邊急用錢才貸款，銀行那邊卻強行搭售保險，增加農民購房成本；尤其這種既沒有見到保險公司人員，又沒有當面簽訂投保合同的搭售保險方式，讓多數業主都有苦難言，希望人民銀行出面制止X行與保險公司的這種違規行為。

   D先生投訴時要求:一是X銀行與S人壽保險股份有限公司對辦理銀行按揭強行搭售保險的違規行為應承擔相應違規責任；二是X銀行與S人壽保險股份有限公司應本著銷售保險由客戶自愿購買的原則公平、公正的進行，不能單方面強加銷售，同時退還違背客戶意愿購買的保險費用。

二、處理情況

 懷化市金融消費權益保護中心A分中心認真受理了該起投訴，并及時約見承辦該筆保險的銀行金融機構負責人，了解該事件發生的實際情況，按規定將投訴轉辦到S人壽保險股份有限公司處理。該公司工作人員高度重視，及時與當事人取得聯系，認真落實了相關情況。經核實，該公司與X銀行搭售保險的保費的確是由X銀行委托房產公司代為收取的，保險公司業務員的確沒有當面與D先生及其家屬簽訂投保合同。X銀行與S人壽保險股份有限公司搭售保險業務沒有履行告知義務，導致客戶誤認為保險費用也是銀行按揭費用，讓客戶承擔了不想承擔的費用，因此產生了客戶與X銀行、S人壽保險公司的退保經濟糾紛。

   經過人行A支行的協調，X行、S人壽保險股份有限公司與D先生當面進行溝通后，D先生提出以下解決方案:一是歸還不愿購買的意外傷害險保費1032元；二是歸還不愿購買的定期壽險保費298.00元。X行與S人壽保險股份有限公司協商后表示愿意全額退還D先生提出的相關保費，并承諾將在5個工作日內（2015年1月18日前）將1330元保費退還給D先生的女婿。對于這一處理結果D先生表示，因為A人行金融消費權益保護分中心的同志積極出面為農民朋友協調處理經濟糾紛，所以基本同意接受保險公司退還保險費的解決方式。

三、金融機構改進和完善的措施

   針對該起投訴暴露的問題，在懷化市金融消費權益保護中心A分中心督促下，X銀行與S人壽保險股份有限公司對此次事件暴露出的搭售保險程序不規范等問題積極開展了自查自糾，要求其有關部門和業務人員進一步強化內控措施，在辦理保險銷售時，工作人員與客戶一定要“面談面簽”，認真核實投保人主觀意愿后辦理投保手續，避免此類糾紛再次發生。